Si tuviera que resumir este año en una sola frase sería «totalmente diferente a todos los anteriores». Aterricé en Dentaltix hace un año, sin saber muy bien que me encontraría allí, cómo sería mi día a día o por dónde empezar.
Un año después hemos marcado una línea de trabajo con unos objetivos muy claros, somos tres en el equipo de Producto y trabajamos mano a mano con el equipo de Tecnología, que también ha crecido y evolucionado sus procesos. Además, tras la salida de un proyecto importante que tenemos entre manos pararemos a auto-evaluarnos para iterar nuestros flujos de trabajo, estructura y plantear el escalado del equipo.
En retrospectiva puedo decir que ha sido un año estupendo y en el que he aprendido muchísimas cosas. Voy a tratar de resumir algunas de ellas en este artículo ?
Es fundamental analizar los problemas y las dependencias
Parece algo de cajón, pero aplicarlo en el día a día es lo que marca la diferencia entre el éxito y el fracaso de lo que hacemos. Trabajamos en una empresa que arrastra una tecnología con mucho legacy, poca documentación (tanto a nivel técnico como de negocio) y un equipo prácticamente nuevo tanto en Producto como en Tecnología, por lo que a veces no terminamos de comprender la magnitud e implicaciones de algo casi hasta que no nos ponemos a hacerlo. Esto complica mucho las estimaciones y los alcances en las tareas.
Si algo hemos aprendido en los diferentes proyectos en los que hemos trabajado a lo largo de este año es que analizar es invertir en crear mejores soluciones. Cuando hemos fallado ha sido por tratar de dar una solución rápida sin terminar de comprender el problema o la necesidad de fondo (funcional o técnica), a veces dejándonos arrastrar por la sensación de urgencia de quien nos transmitía el problema. Quizá hemos podido dar una solución a corto plazo, pero si esa solución no escala a medio o largo plazo tampoco conseguimos avanzar para resolver problemas nuevos o más complejos. Solo en ocasiones en las que el problema realmente merece una solución de urgencia podemos pasar un poco por alto el análisis e improvisar una solución a corto plazo, pero sabiendo que será algo a lo que tendremos que volver en el momento en el que podamos.
No podemos arreglarlo todo a la vez
Casi todas las personas que nos hemos incorporado al equipo en los últimos meses hemos pasado por un momento parecido: la sensación de bloqueo ante la dificultad de poner foco en un problema olvidándonos de todo lo demás.
Precisamente lo que nos atrajo fue parecido: una empresa que ya tiene un volumen de operaciones elevado pero en la que está todo por hacer en Producto y Tecnología. Suena bien, pero no es tan fácil en el día a día. Tendemos a querer abarcar más de lo que podemos si queremos hacer las cosas bien, y es fácil abrir tres o cuatro melones en una conversación. Es fundamental el foco en lo que estamos haciendo en ese momento y confiar en el roadmap, en que llegaremos a esos otros problemas que sabemos que están ahí.
En mi caso fue algo más complicado ya que a la sensación de parálisis por análisis había que sumar un extra: no había un roadmap definido, por lo que mis primeros meses consistieron en entender muy bien los flujos internos, a nuestros usuarios y evaluar todos los productos existentes para empezar a marcar unas líneas de trabajo de la mano con Negocio y el equipo de Tecnología.
Es muy difícil trabajar sin buenas métricas
Relacionado con la construcción de ese roadmap tuvimos (y tenemos) un problema: no tenemos un sistema de métricas con el que sea fácil trabajar. En la parte financiera si que tenemos algunos dashboards y tablas con los que es relativamente fácil sacar datos y realizar un seguimiento, pero del resto de procesos es bastante complicado ya que se usan muchos archivos de excel en la gestión de pedidos, procesos de post-venta, etc.
Esto hace que obtener cualquier métrica sea costoso, ya que hay que cruzar manualmente varias fuentes de datos que además no están normalizadas. Pero si además queremos automatizar esos cruces y realizar seguimiento ya es prácticamente imposible. Métricas que nos ayudarían mucho en la toma de decisiones y priorización de funcionalidades o proyectos.
Por eso una de las prioridades está siendo el rediseño de los procesos internos y uso de un ERP para toda la gestión de pedidos y compras, eliminando excels y otras herramientas y unificando todos los datos en una única fuente. Una vez seamos capaces de ir generando dashboards con las métricas que nos interesa seguir habrá un antes y un después en nuestra forma de trabajar y comunicarnos.
Necesitas al menos una métrica para tomar decisiones
El objetivo principal para el equipo de Producto y Tecnología estaba claro: automatización de tareas. Mucha parte del trabajo era (y sigue siendo) manual, lo que impacta sobre todo en:
- Se alargan los tiempos de entrega y se complican las gestiones para los clientes. No somos capaces de ofrecerles control y autogestión en sus pedidos.
- A medida que crece el volumen de ventas necesitamos crecer en personal para realizar muchas tareas manuales que podrían hacerse solas.
Me bastó una ronda de reuniones con los managers de cada uno de los equipos para ver que había mucho por hacer, pero también mucho trabajo adelantado: cada equipo tenía muy identificadas las tareas que más tiempo requerían, incluso algunas ideas sobre como ahorrar tiempo en el día a día. También teníamos un problema: cada uno veía sus problemas como los más importantes, por lo que elegimos una métrica para priorizar todos los proyectos. Una combinación entre:
- Impacto para el usuario. En función de la necesidad que resuelva o el tiempo en el proceso que acorte.
- Esfuerzo del equipo y dependencias técnicas. Tenemos un equipo pequeño que está creciendo, pero que aún no puede paralelizar muchos proyectos. Además es importante terminar lo que empezamos, por lo que analizamos que sea viable técnicamente o que las dependencias que tiene no supongan tener que pararlo.
- Ahorro en horas de trabajo manual en el que no aportamos valor. El objetivo es poder dedicar el tiempo a otras cosas con las que marcamos la diferencia y a las que no podemos dedicar el tiempo que nos gustaría por la operativa diaria. Pedimos a cada manager que listara y estimase en horas las tareas que su equipo realizaba semanalmente. De esta forma podemos medir el ahorro en tareas automatizables que supone la implementación de un proyecto.
Como comentaba antes, tenemos muchísimo margen de mejora en la parte de métricas, pero lo importante es empezar a trabajar con una mentalidad data driven. Es mejor medir una sola cosa que no medir nada, y nos permite establecer un criterio común para priorizar, que todo el mundo entienda porqué se trabaja en algo y cómo impactará.
Empezar a pensar en procesos y no en tareas
Una de las decisiones que he tomado este año y que volvería a tomar mil veces igual es que las tres personas que formamos el equipo de Producto tenemos formación y experiencia en diseño de servicios (además de en diseño de productos digitales). No solo por mi opinión de que no hay un buen diseño de producto sin un entendimiento y optimización del servicio, sino por el momento en el que nos encontramos como empresa.
Los procesos han evolucionado de forma muy rápida, así como la forma de gestionar la información y comunicarse entre las personas que forman parte de ellos. Nos encontramos en un momento en el que para poder evolucionar nuestros productos necesitamos entender cómo nuestros procesos nos limitan y nos hacen menos eficientes. Y una vez lo hayamos entendido, trabajemos de la mano de nuestros compañeros para ayudarles a evolucionarlos y utilizar las mejores herramientas.
No sirve de nada que rediseñemos la web si luego nuestros usuarios tienen que llamarnos por teléfono para saber cuándo les va a llegar su pedido. La única manera que tenemos de resolver los problemas de nuestros usuarios es diseñando un servicio mejor para luego poder ofrecerles una puerta de entrada a ellos a través de productos digitales. Al revés solo tendríamos una web bonita que no resuelve un problema real.
Disfrutar del proceso y mira hacia atrás de vez en cuando
A veces es fácil no ver el avance y el impacto para la empresa del trabajo que estamos haciendo. A veces hablo con compañeras de otras empresas y envidio sus procesos, la estructura de sus equipos, el momento en el que están…
Sin embargo nosotros tenemos algo que yo nunca me había encontrado en una empresa: montar casi todo de cero con un modelo de negocio validado y una facturación que nos permite seguir creciendo mientras somos rentables. Además de eso tenemos confianza, apoyo y libertad para establecer procesos y hacer las cosas como creamos que es mejor. Esto es lo que más valoro de trabajar en Dentaltix.
Precisamente lo que me atrajo del proyecto fue que estaba todo por hacer. Que tenemos la oportunidad de poner los cimientos de un producto que mejore la experiencia de nuestros usuarios y escale al ritmo que necesitamos. De montar equipos y definir e iterar nuestros flujos de trabajo. Y esto no se hace en dos tardes. Y mola mucho.
A veces cuando el día a día me frustra miro hacia atrás y pienso en donde estábamos hace un año y donde estamos ahora. En todas las cosas que han cambiado, las personas que se han unido al equipo y los grandes planes que tenemos para los próximos meses. Y no puedo evitar pensar que ha sido un año de lo más completo, totalmente diferente a lo que esperaba.
Gracias a todas las personas con las que camino codo con codo, porque esto es un trabajo en equipo. Y gracias un poquito más fuertes a Celia y Trini, por confiar, por ser honestas cada día y por las risas que nos echamos. Es un privilegio teneros al mi lado ?
Lucía Gómez 
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